WebWatch.CRM
Integration relevanter Internet- und Social-Media-Informationen in CRM-Systeme
Fundiertes Wissen über die eigenen Kunden ist Voraussetzung, um langfristig
am Markt reüssieren zu können. Mit dem Boom der sozialen Netzwerke gewinnt das Managen
von Kundenbeziehungen an zusätzlicher Relevanz, da man den geänderten Bedingungen der
One-to-One-Kommunikation gerecht werden muss.
Laufendes Kunden-Monitoring sollte daher in Zeiten von Web 2.0 zur Selbstverständlichkeit
werden. Vielen Unternehmen ist die Bedeutung von „Social CRM“ noch nicht bewusst, dabei
bietet dieses die Möglichkeit, aktuelles Wissen über den Kunden und seine Meinung zu
gewinnen und damit eigene Entwicklungen bzw. Strategien positiv zu beeinflussen.
So kann die laufende Beobachtung von Bewertungen für die eigene Produktentwicklung genutzt
werden, um neue Trends frühzeitig zu erkennen oder aktuelle Entwicklungen im Bedarfsfall zu
korrigieren. Oft lassen sich Verbesserungspotentiale im Marketing & Vertrieb oder auch im
Customer Service erkennen. In jedem Fall sollte man up to date sein, wenn es um negative
Äußerungen, Beurteilungen bzw. Bewertungen im Internet geht, um rasch darauf reagieren zu
können. Negative „Schlagzeilen“ können sich in den sozialen Netzwerken innerhalb kürzester
Zeit weit verbreiten und sich langfristig verheerend auf das Image eines Unternehmens
auswirken und damit einen schwer wieder gutzumachenden Schaden anrichten.
Sind Sie up to date? Wissen Sie über Ihre Kunden Bescheid? Wissen Sie, wie diese Ihre Produkte
und Services bewerten?
SWT hat für diese Anforderung ein eigenes Outbound-Service entwickelt:
Die Zielsetzung von WebWatch.CRM ist die laufende Extraktion, Transformation und
Bereitstellung relevanter Informationen aus Internet- und Social-Network-Quellen im
erforderlichen Datenformat zur Integration in CRM-Systeme.
Beispiele möglicher Informationen:
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Beurteilungen, Bewertungen, Meinungen und Kommentare aus Blogs, Communities, Foren,
Online-Shops, Portalen und sonstigen Social Networks
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aktuelle Informationen aus der Web-Site des Kunden:
News, Pressemitteilungen, Personalveränderungen, etc.
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kundenrelevante Nachrichten aus Fach-, Finanz- und Wirtschaftsportalen
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Vorteile:
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Automatisierte Überwachung von Internet- und Social-
Network-Quellen:
Nach Abstimmung der Recherche- bzw. Monitoring-Prozesse laufen diese automatisiert
und gesichert in gewünschter Frequenz und können auf Kundenwunsch jederzeit adaptiert
werden. |
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Agieren und Reagieren statt Recherchieren:
Die Mitarbeiter werden via CRM-System (oder Kommunikationssystem) mit relevanten
Informationen „versorgt“ und müssen nicht aktiv recherchieren. Sie können sich somit
unmittelbar mit der Umsetzung der geforderten Maßnahmen auseinandersetzen.
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Standardisierte Informationsvermittlung:
Die Daten werden via Interface an das entsprechende CRM-System übergeben.
Das gewonnene Wissen kann gezielt einzelnen Personen, einer Gruppe oder
allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. In der jeweiligen Einheit
sind alle im gleichen Maße informiert und verfügen damit über den selben Wissensstand.
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Investitionsschutz:
Mit der kundenspezifischen Datentransformation können im Wesentlichen
alle eingesetzten CRM-Systeme unterstützt werden, womit sich für den Kunden
ein Schutz bereits getätigter Investitionen ergibt. Es ist keine zusätzliche
Hardware- oder Software-Anschaffung und durch die Datenintegration in die
bereits bekannte Oberfläche auch keine Einschulung erforderlich.
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WebWatch.CRM als kundenindividuelles Outbound-Service
WebWatch.CRM wird auf Ihre Internet- und Social-Media-Quellen abgestimmt. Die Kanalisierung
der gewonnen Informationen erfolgt durch Datenmapping in das erforderliche Datenformat zur
Integration in das vorhandene CRM-System (oder als News-Dienst durch Übermittlung an einen
E-Mail- oder mobilen Client).
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